ЛИН И КЛИН, АТАКЖЕ ЗАМЕРЫ

[lenutka]

еще никого не проверяли на скорость?!!!!!!!!!!!! нас еще в том году замеряли!!!! ногти под корень срезать и увеличить скорость до 500 ударов в минуту! по 200 не устраивает по псс!!!! надо чтоб взял паспорт глазами сканируешь а руки тут же все и напечатали...на клиента посмотрел улыбнулся...и неспрашивая его все мгновенно сделал..все, что "нам" надо..)

[А зачем?]

Сообщение от lenutka

еще никого не проверяли на скорость?!!!!!!!!!!!! нас еще в том году замеряли!!!! ногти под корень срезать и увеличить скорость до 500 ударов в минуту! по 200 не устраивает по псс!!!! надо чтоб взял паспорт глазами сканируешь а руки тут же все и напечатали...на клиента посмотрел улыбнулся...и неспрашивая его все мгновенно сделал..все, что "нам" надо..)

а ещё пять пришить не хотят..? вот бы где скорость была процесса

[LIZARD]

Вчера спец из тербанка пришла смотреть, где у нас будут развертывать ЛИН. Сразу сказала, что темпокасса не влезет под наши столы, и выдвижные тумбочки придется убрать. На вопрос, где хранить документы, сама спросила - какие документы? Как какие? Те, что появляются в течение рабочего дня. Ну так в темпокассе и храните! Да как скажете, хоть в собственном кармане.

Потом начала учить старшего кассира правильно и быстро передавать на время обеденного перерыва полторы тысячи банковских карт и плюс ПИН-конверты другим сотрудникам. На вопрос, будем делать быстро как воровки на доверии или считать (что не быстро), ответила, ну, мол, она не знает, но вы позвоните туда-то, там делают.

Огромным откровением стало то, что не все нужные в работе с клиентом программы установлены на всех рабочих местах. Оказывается, этого быть не должно. Вызвали автоматизацию. Начальник принес документы - нужные программы убраны по требованию ревизоров. Началась небольшая свара. Все пошли к ревизорам. Теперь собираются возвращать программы на все рабочие станции.

ЗЫ: убило то, что спец их тербанка, которая учила кассовой работе, - начальница сектора по работе с персоналом. Ну ей, конечно, виднее.

[маргоша]

Сообщение от Nord

Подключил я этот Сбербанк онлайн. Полдня потратил на звонки в Москву чтобы получить идентификатор. Еще полдня пытался войти в систему, удалось лишь после установки браузера Файерфокс. Зашел в систему, посмотрел и подумал: а на фига он мне был нужен?

А сколько "лет" вы его подключали? Программа висит, нет никакой возможности нормально работать, кстаиа про пароли в самую точку!

[ant1773]

Сообщение от ЛИНька

Мне нравится один из вопросов, который звучит так: всегда ли ОКР работает по 8 часов в день? Надо ответить, что всегда. Иначе скажут, что не умеем работать,раз долго сидим. А то, что мы иногда до 2 ночи голову ломаем, почему касса не идет или КЭШ заглючило - это никого не интересует. И никто не доплатит и выходной не даст. Зато, как на отработку выйти - будьте добры, не отказывайтесь.

Как человек, проработавший 9 лет бок о бок с ОКР, могу сказать "никогда" ОКР приходит в 7-30 и уходит в 19-30. Даже если все прекрасно - подсчитать и сдать ценности, распечатать отчет, изорвать бумажки, нужные подписать, разложить по папочкам, прибрать на столе, выключить ПК - не меньше часа. 8 часов - это только кассиры, да и то плюсом отчет, да и 8 часов легко может превратиться в 9 или в 10...
А тесты меня всегда смешили - когда присылали файлы - первым делом бежали к нам (информатикам), чтобы мы вытащили ответы и эти ответы (те кто должны были тестировать) - рассылали по всем ВСП Когда стали в веб-интерфейсе - распечатывали неверные ответы (вообще нонсенс - вывод неверных ответов после теста) и по новой... Никому не нужны честные и объективные результаты тестирования - что-то придется делать, когда окажется, что это не один-два человека, а вся система... Придется сделать систему обучения, а не ту фикцию, которая существует сейчас. Кому это надо? Да никому, кроме клиентов и самих работников. А кто когда слушал их в Сбербанке?

[Bishop]

Сообщение от lenutka

еще никого не проверяли на скорость?!!!!!!!!!!!! нас еще в том году замеряли!!!! ногти под корень срезать и увеличить скорость до 500 ударов в минуту! по 200 не устраивает по псс!!!! надо чтоб взял паспорт глазами сканируешь а руки тут же все и напечатали...на клиента посмотрел улыбнулся...и неспрашивая его все мгновенно сделал..все, что "нам" надо..)

500 клавиш в минуту - это практически удел хороших профессионалов, прошедших подготовку, среднестатистический наборщик набивает текст со скоростью 250-350 ударов в минуту. так это наборщик текста, у него нет иных обязанностей. нормальная скорость набора у пользователя - 150 знаков в минуту. а ещё интересно было бы посмотреть, контроллеры сего мероприятия сами достигнут хотя бы 200 знаков???

[LIZARD]

Сообщение от ant1773

А тесты меня всегда смешили

И меня

Когда стали в веб-интерфейсе - распечатывали неверные ответы (вообще нонсенс - вывод неверных ответов после теста) и по новой...

Учитывая, что обучение не проводится вообще, самое оно то... Без обучения, тем более по новым, абсолютно незнакомым направлениям деятельности - что этот тест, что письменный экзамен по химии, все едино. Так чего париться? Ну, не сдам я тест? Дальше что? Уволят? Ха, сейчас, причем по статье. Не смешите меня. Дорожки в суды уже во всех городах, где существует СБЕР, протоптаны, техника судебных баталий давно отработана, юристы на этом имеют верный кусок хлеба. Так что и без тестов не пропадем.

Никому не нужны честные и объективные результаты тестирования

Вы абсолютно правы - никому не нужны.

Не нужны клиентам, по вполне понятным причинам. Это не их забота - грамотный персонал банка. Им будет проще найти другой банк.

Не нужны руководителям. Ибо при объективных результатах тестирований они будут поставлены перед фактом, что 80 % сотрудников не знают даже нормативной базы, не говоря уже а ЛИН-клин и прочая. Возникнет вопрос - кто обучал, как обучал, чему обучал, за что деньги заплатили? Если начнутся массовые увольнения по профнепригодности, пойдут массовые иски в суды по поводу ненадлежащего обучения. И иски будут удовлетворены, потому что даже бурому мишке понятно, что обучить работе на валютной кассе двух занятий по 3 часа - мало.

Так что ГОГа пусть радуется, что ОПЕЛЬ прошляпил. Это он еще с западными профсоюзами не сталкивался. Всю прибыль парой забастовок сожрали бы. Еще и в фонды залезли.

Придется сделать систему обучения, а не ту фикцию, которая существует сейчас.

Не придется. Все будет так же, как и было. Зачем ковыряться в дерьме? Оно плохо пахнет. И пачкается. Фи!..

Кому это надо? Да никому, кроме клиентов и самих работников. А кто когда слушал их в Сбербанке?

Клиентам не надо.

Работникам - тоже не надо. Перед кем бисер метать? Хотя нет. Работникам это надо, но только с точки зрения собственной безопасности. Все-таки работают с деньгами на полной материальной ответственности. За каждый ляп платишь из своих кровных.

[ant1773]

Без обучения, тем более по новым, абсолютно незнакомым направлениям деятельности - что этот тест, что письменный экзамен по химии, все едино

Подходят к студенту и спрашивают:
- Сколько тебе нужно времени, чтобы выучить китайский язык и сдать по нему экзамен?
- А методичка есть?
- Есть...
- Ну тогда не парьтесь, сейчас докурю и пойдем сдавать!

Клиентам не надо.

Клиентам нужно чтобы их обслуживал квалиффицированный персонал, откуда он возьмется - конечно не их дело. Вариант "голосовать ногами в другой банк" - далеко не всегда возможен. Есть и выплаты которые делаются только в Сбере, есть и зарплатные проекты, филиал Сбера у меня в соседнем доме, а до филиала ком.банка мне надо идти 5 минут (да и помещение там маленькое, мне не нравится там обслуживаться)... много может быть причин почему мне нужно обслужиться именно в Сбере и как клиент - я бы хотел чтобы меня обслуживал сотрудник понимающий что, как, и на основании чего он делает.

Работникам - тоже не надо. Перед кем бисер метать?

"Бисер кидать" - несколько скомпрометированное выражение, ибо сразу вызывает ответ "перед свиньями". А вообще - мой ответ перед клиентом. Человеку всегда приятней работать, когда он полностью, четко отвечает на вопросы клиента, а когда ты не знаешь что ответить, как сделать эту операцию, когда постоянно созваниваешься с ОПЕРО, с информатиками, с пластиками, с ... - какое тут удовольствие от работы? Тут и от клиента уже избавиться конечно хочется.

Работникам это надо, но только с точки зрения собственной безопасности.

Хотябы пусть будет так ИМХО мы говорим об одном и том же, но с разных сторон. По моему опыту общения с операционистами - нет среди них людей, которые бы предпочли бы нормальному обучению - слепое тыкание по кнопкам в поисках варианта решения. Да и самому было намного интересней съездить на обучение, где грамотный тренер расскажет все, разложит по полочкам, ответит на вопросы, чем копаться в тоннах документации.

[LIZARD]

Сообщение от ant1773

Клиентам нужно чтобы их обслуживал квалиффицированный персонал, откуда он возьмется - конечно не их дело.

Вот именно. Меня как клиента какой либо организации, будь то банк или поликлиника, не интересует уровень подготовки персонала. Если сотрудник не знает, что и как сделать - пусть найдет того, кто знает.

"Бисер кидать" - несколько скомпрометированное выражение, ибо сразу вызывает ответ "перед свиньями". А вообще - мой ответ перед клиентом. Человеку всегда приятней работать, когда он полностью, четко отвечает на вопросы клиента, а когда ты не знаешь что ответить, как сделать эту операцию, когда постоянно созваниваешься с ОПЕРО, с информатиками, с пластиками, с ... - какое тут удовольствие от работы? Тут и от клиента уже избавиться конечно хочется.

"Бисер" - это не про клиентов. Это про тестирование и сдачу экзаменов. Вот ты весь такой нарядный изучил вопрос (часто это талмуд страниц в 350, которые понимай как хочешь), сдал тест (пусть и со второй попытки и с подсказками) и пришел на экзамен.

И кто экзаменует? Зачастую начальство, которое о существовании талмуда, который ты штудировал в свободное от работы время, едва подозревает. Вопросы тебе задают, читая с экрана монитора, и если твой ответ не совпадает с написанным почти дословно - кривятся, морщат носы и качают головами. Ах, не так, ах, не правильно, ах, вы не готовы.

Большинство людей, пришедших сдавать экзамен, стоят и трясутся в коридоре. Любое качание начальственной головы вгоняет их в ступор, они уже не могут двух слов связать. Мне, старой циничной тетеньке, действительно жалко молоденьких девочек и мальчиков, которые искренне готовятся к экзаменам, очень переживают, часто правильно отвечают на вопросы, но не сдают экзамен.

ПАТАМУШТА начальник покачал головой. ПАТАМУШТА ответили не так, как понял написанное начальник. И у этих молоденьких не хватает ни опыта, ни смелости перечить руководству, отстаивать свою точку зрения. В конце концов, они не докторскую защищают. Они сдают простой тест на знание инструкции. И не их вина, что их никто не обучает так как надо.

Им проще сбежать, найти другую работу, где тебя за незнание ВСЕХ инструкций на свете не имеют в хвост и в гриву.

Хотябы пусть будет так ИМХО мы говорим об одном и том же, но с разных сторон. По моему опыту общения с операционистами - нет среди них людей, которые бы предпочли бы нормальному обучению - слепое тыкание по кнопкам в поисках варианта решения. Да и самому было намного интересней съездить на обучение, где грамотный тренер расскажет все, разложит по полочкам, ответит на вопросы, чем копаться в тоннах документации.

Опять двадцать пять! Ежели душа просит, вы в праве изучать все что угодно, хоть мертвые языки.

Как операционист могу сказать, что нормальное обучение - залог нормальной работы операциониста. Вопрос, где взять это нормальное обучение? В университетах не учат. В банке не учат. Личного времени порой не хватает.

Отсюда я делаю вывод, что не нужно столько изучать. Нужно упрощать работу операциониста, свести все операции к ряду простейших действий. КАК И НАПИСАНО В БОЛЬШИНСТВЕ ИНСТРУКЦИЙ. Но при условии взаимодействия всех подразделений банка. Чего я за 10 лет работы в СБЕРЕ не наблюдала.

Операционист не может договариваться с отделом банковских карт, с кладовой, инкассаторами, бухгалтерией. Это не его работа. Но чтобы хотя бы провести какую-то сложную, косячную операцию, нужно обегать всех этих господ. Нужно лично пронести заявление клиента по всем инстанциям, которые согласуют и подпишут его только под нажимом со стороны операциониста.

Эти господа когда начнут изучать инструкции? Где прописаны и их полномочия тоже? Что-то я не слышала, чтобы тот же отдел вкладов сдавал тесты на знание 1-3-р. Все больше экзамены принимают. Кстати, в их рабочее время.

А не слабо всем в воскресенье, чтобы никому не было обидно?

[Bishop]

Сообщение от LIZARD

А не слабо всем в воскресенье, чтобы никому не было обидно?

слабо!!! хотя дурная голова ногам покая не дает.