НАФИ: Сбербанк на первом месте
06 Августа 2013 | Статьи | Просмотров: 1215
Число довольных качеством сервисного обслуживания в Сбербанке составляет более 50% его клиентов. Такие данные приводит исследование НАФИ. Сбербанк России обслуживает сейчас две трети ее населения. Количество регулярных плательщиков через «зеленого слона» за последние несколько лет значительно снизилось, при этом, возросло количество использующих сбербанковские карточки.
Исследования НАФИ показали, что клиентами госбанка являются около 75% россиян на протяжении шести последних лет. По итогам 2007 года Сбербанк обслуживал 71% российского населения. Кроме этого в НАФИ заметили, что через Сбербанк все меньше людей оплачивают регулярные коммунальные платежи (с 45% до 28% сократилось число плательщиков за шесть лет), однако число держателей сбербанковских карт сильно выросло (от 15% до 55%). Кстати, женщины (32%) чаще мужчин (23%) оплачивают регулярные платежи через Сбербанк.
Снижение числа регулярных операций, которые проводятся через кассу Сбербанка, объясняется повышением платы для физических лиц за обслуживание в кассе в банковских отделениях. Также этому способствовало отсутствие очередей в кассах других коммерческих банков, поэтому клиенты идут оплачивать регулярные платежи туда, где «меньше народу» и где более приветливо обслуживают. Не стоит забывать о том, что Сбербанк активно «отправляет» людей обслуживаться в терминалах самообслуживания, что также могло повлиять на количество «желающих» платить через кассу «Сбера».
А стремительный рост пользователей сберрбанковсских карт объяснятся расширением зарплатных проектов, увеличивающихся ежегодно. Для компаний, которые получают корпоративный кредит, Сбербанк приготовил интересные предложения при их участии в его зарплатных проектах.
Также, постоянные клиенты Сбербанк, могут рассчитывать на привлекательные скидки по кредитам, которые были одобрены раньше. Эта особенность увеличивает прирост держателей сбербанковских кредитных карт.
Росту держателей банковских карт способствовало продвижение Сбербанком мобильного интернет-банка за последние несколько лет. Подобным образом поступили и большинство крупнейших банков России, позволив своим клиентам обслуживаться дистанционно.
Наиболее востребованные банковские продукты и услуги госбанка на сегодняшний день — это операционные услуги с помощью карты Сбербанка, которыми активно пользуются более половины опрошенных клиентов, оплата коммунальных услуг (ЖКХ), штрафные и налоговые платежи (составляющие около 28%), открытия текущих счетов и вкладов (26% опрошенных клиентов), получение кредитных займов (около 17% опрошенных).
Сбербанк наращивает клиентуру
Как уже писалось выше, сотрудники Сбербанка, пытаясь выполнить задачу (поставленную руководством) по переводу большей части операций физических лиц с помощью устройств самообслуживания, «добровольно-принудительно» отправляли своих клиентов к этим устройствам (терминалам и банкоматам) и отказывались принимать платежи через кассу. Это привело к потере определенной доли проводимых через «Сбер» операций. Сейчас госбанк признает, что такая проблема существует и уже приняты меры по ее исследованию (за четыре миллиона рублей) и устранению.
Как известно, платежи ЖКХ через Сбербанк люди проводят достаточно «неохотно» и существует тенденция к дальнейшему уменьшению проводимых в этой области операций. Данный факт не может не вызвать у Сбербанка тревоги, так как коммунальные платежи являются одной из самых важных бизнес-функций любого банковского учреждения. Общее восприятие потребителями Сбербанка во многом зависит от опыта совершения в нем платежей. От этого зависит также и «образ» Сбербанка как финансового партнера в восприятии людей по другим банковским продуктам (картам, вкладам, кредитам). Из этого следует, что улучшая сферу операционных услуг (в частности, совершение платежей), банк поддерживает собственный рынок вторичных продаж. Поэтому, в условиях усиленной конкуренции Сбербанку необходимо нарастить собственную долю в области проведения платежей (в том числе ЖКХ).
Раньше (до 2010 года) Сбербанк «не брал» комиссии за совершение коммунальных платежей, сейчас ситуация обстоит по-другому. На сегодня в Сбербанке, при совершении оплаты за услуги некоторых компаний взимается комиссия. Ее размер зависит от способа совершения операции (удаленно — дешевле), от имеющихся партнерских договоренностей Сбербанка с поставщиком данных услуг и от установленных госбанком в конкретном регионе цен (Московский регион, например, «радует» самой высокой 3-процентной комиссией, учитывая высокую платежеспособность людей в столице и области).
Правильный путь
В ходе исследований, проводимых НАФИ, выяснилось, что более 50% опрошенных людей не замечают никаких недостатков в работе Сбербанка. Наличие длинных очередей в «сбербанковских» учреждениях не нравятся 17% респондентов, а 5% опрошенных не устраивают высокие ставки по кредитованию. 3% респондентов жалуются на долгое рассмотрение «кредитных» обращений и некомпетентность сотрудников Сбербанка, которые не могут провести разъяснительную беседу и вразумительно ответить на поставленные вопросы. Среди недостатков данного финансового учреждения выделяют также недостаточное количество банкоматов и их нерабочее состояние, хамство и навязчивость банковского персонала, и невысокие проценты по вкладам.
Представители службы безопасности банка согласны с недовольством «длинными очередями» и наличием некомпетентных сотрудников данного банка, которое в принципе, присутствует и у клиентов любого другого банка. Здесь уже задача состоит в устранении данных проблем, борются ли банки с этими недостатками?
Под сомнение попадает тот факт, что больше половины клиентов Сбербанка (52%) не замечают его недостатков, считает СБ «Сбера». Известно, что большое количество клиентов замечают хотя бы не слишком «приветливое» обслуживание в данном банке.
В дальнейшем улучшении «сбербанковского» обслуживания уверены 58% респондентов (в 2007 году этого мнения придерживались только 11% опрошенных). 33% клиентов считают, что изменений качества обслуживания не произойдет, и 7% респондентов ожидают его дальнейшего ухудшения. Причем более оптимистично настроены относительно будущего «Сбербанка» представители прекрасной половины человечества, возрастом 18 — 34 лет, которые имеют среднемесячный доход в пределах трех тысяч рублей, проживающие в небольших городах (до миллиона человек). Не замечающим «сбербанковские» недостатки является молодое поколение (18 — 24 года) обоих полов, проживающее в больших городах (населением от одного миллиона человек).
Большинство экспертов дают оптимистичные прогнозы относительно политики и судьбы «Сбера» в целом. Было замечено, что Герман Греф (руководство Сбербанка) оказывает положительное влияние на мнение о данном банке. В течение пяти лет его работы произошли многие положительные сдвиги, которые не остались незамеченными клиентами Сбербанка (например, интернет-банк «Сбера» на первом месте по сервисному облуживанию).
Эксперты соглашаются, что Сбербанк сейчас стремительно развивается, вводя новые банковские продукты, внедряя инновационные технологии, открывая новоформатные офисы. Он выходит на новый широкомасштабный уровень своей деятельности (например «Кредитная фабрика»), однако не застрахован и от промахов (история с доступом третьих лиц к персональным данным держателей карт).
Некоторые банкиры считают, что размер Сбербанка является его основным недостатком, ведь процессы работы компании усложняются с ее быстрым и масштабным расширением. Например, если человек открыл карту в одном отделении Сбербанка, он не может закрыть ее в другом даже в случае переезда, несмотря на все инновационные технологии «Сбера».
Исследования НАФИ показали, что клиентами госбанка являются около 75% россиян на протяжении шести последних лет. По итогам 2007 года Сбербанк обслуживал 71% российского населения. Кроме этого в НАФИ заметили, что через Сбербанк все меньше людей оплачивают регулярные коммунальные платежи (с 45% до 28% сократилось число плательщиков за шесть лет), однако число держателей сбербанковских карт сильно выросло (от 15% до 55%). Кстати, женщины (32%) чаще мужчин (23%) оплачивают регулярные платежи через Сбербанк.
Снижение числа регулярных операций, которые проводятся через кассу Сбербанка, объясняется повышением платы для физических лиц за обслуживание в кассе в банковских отделениях. Также этому способствовало отсутствие очередей в кассах других коммерческих банков, поэтому клиенты идут оплачивать регулярные платежи туда, где «меньше народу» и где более приветливо обслуживают. Не стоит забывать о том, что Сбербанк активно «отправляет» людей обслуживаться в терминалах самообслуживания, что также могло повлиять на количество «желающих» платить через кассу «Сбера».
А стремительный рост пользователей сберрбанковсских карт объяснятся расширением зарплатных проектов, увеличивающихся ежегодно. Для компаний, которые получают корпоративный кредит, Сбербанк приготовил интересные предложения при их участии в его зарплатных проектах.
Также, постоянные клиенты Сбербанк, могут рассчитывать на привлекательные скидки по кредитам, которые были одобрены раньше. Эта особенность увеличивает прирост держателей сбербанковских кредитных карт.
Росту держателей банковских карт способствовало продвижение Сбербанком мобильного интернет-банка за последние несколько лет. Подобным образом поступили и большинство крупнейших банков России, позволив своим клиентам обслуживаться дистанционно.
Наиболее востребованные банковские продукты и услуги госбанка на сегодняшний день — это операционные услуги с помощью карты Сбербанка, которыми активно пользуются более половины опрошенных клиентов, оплата коммунальных услуг (ЖКХ), штрафные и налоговые платежи (составляющие около 28%), открытия текущих счетов и вкладов (26% опрошенных клиентов), получение кредитных займов (около 17% опрошенных).
Сбербанк наращивает клиентуру
Как уже писалось выше, сотрудники Сбербанка, пытаясь выполнить задачу (поставленную руководством) по переводу большей части операций физических лиц с помощью устройств самообслуживания, «добровольно-принудительно» отправляли своих клиентов к этим устройствам (терминалам и банкоматам) и отказывались принимать платежи через кассу. Это привело к потере определенной доли проводимых через «Сбер» операций. Сейчас госбанк признает, что такая проблема существует и уже приняты меры по ее исследованию (за четыре миллиона рублей) и устранению.
Как известно, платежи ЖКХ через Сбербанк люди проводят достаточно «неохотно» и существует тенденция к дальнейшему уменьшению проводимых в этой области операций. Данный факт не может не вызвать у Сбербанка тревоги, так как коммунальные платежи являются одной из самых важных бизнес-функций любого банковского учреждения. Общее восприятие потребителями Сбербанка во многом зависит от опыта совершения в нем платежей. От этого зависит также и «образ» Сбербанка как финансового партнера в восприятии людей по другим банковским продуктам (картам, вкладам, кредитам). Из этого следует, что улучшая сферу операционных услуг (в частности, совершение платежей), банк поддерживает собственный рынок вторичных продаж. Поэтому, в условиях усиленной конкуренции Сбербанку необходимо нарастить собственную долю в области проведения платежей (в том числе ЖКХ).
Раньше (до 2010 года) Сбербанк «не брал» комиссии за совершение коммунальных платежей, сейчас ситуация обстоит по-другому. На сегодня в Сбербанке, при совершении оплаты за услуги некоторых компаний взимается комиссия. Ее размер зависит от способа совершения операции (удаленно — дешевле), от имеющихся партнерских договоренностей Сбербанка с поставщиком данных услуг и от установленных госбанком в конкретном регионе цен (Московский регион, например, «радует» самой высокой 3-процентной комиссией, учитывая высокую платежеспособность людей в столице и области).
Правильный путь
В ходе исследований, проводимых НАФИ, выяснилось, что более 50% опрошенных людей не замечают никаких недостатков в работе Сбербанка. Наличие длинных очередей в «сбербанковских» учреждениях не нравятся 17% респондентов, а 5% опрошенных не устраивают высокие ставки по кредитованию. 3% респондентов жалуются на долгое рассмотрение «кредитных» обращений и некомпетентность сотрудников Сбербанка, которые не могут провести разъяснительную беседу и вразумительно ответить на поставленные вопросы. Среди недостатков данного финансового учреждения выделяют также недостаточное количество банкоматов и их нерабочее состояние, хамство и навязчивость банковского персонала, и невысокие проценты по вкладам.
Представители службы безопасности банка согласны с недовольством «длинными очередями» и наличием некомпетентных сотрудников данного банка, которое в принципе, присутствует и у клиентов любого другого банка. Здесь уже задача состоит в устранении данных проблем, борются ли банки с этими недостатками?
Под сомнение попадает тот факт, что больше половины клиентов Сбербанка (52%) не замечают его недостатков, считает СБ «Сбера». Известно, что большое количество клиентов замечают хотя бы не слишком «приветливое» обслуживание в данном банке.
В дальнейшем улучшении «сбербанковского» обслуживания уверены 58% респондентов (в 2007 году этого мнения придерживались только 11% опрошенных). 33% клиентов считают, что изменений качества обслуживания не произойдет, и 7% респондентов ожидают его дальнейшего ухудшения. Причем более оптимистично настроены относительно будущего «Сбербанка» представители прекрасной половины человечества, возрастом 18 — 34 лет, которые имеют среднемесячный доход в пределах трех тысяч рублей, проживающие в небольших городах (до миллиона человек). Не замечающим «сбербанковские» недостатки является молодое поколение (18 — 24 года) обоих полов, проживающее в больших городах (населением от одного миллиона человек).
Большинство экспертов дают оптимистичные прогнозы относительно политики и судьбы «Сбера» в целом. Было замечено, что Герман Греф (руководство Сбербанка) оказывает положительное влияние на мнение о данном банке. В течение пяти лет его работы произошли многие положительные сдвиги, которые не остались незамеченными клиентами Сбербанка (например, интернет-банк «Сбера» на первом месте по сервисному облуживанию).
Эксперты соглашаются, что Сбербанк сейчас стремительно развивается, вводя новые банковские продукты, внедряя инновационные технологии, открывая новоформатные офисы. Он выходит на новый широкомасштабный уровень своей деятельности (например «Кредитная фабрика»), однако не застрахован и от промахов (история с доступом третьих лиц к персональным данным держателей карт).
Некоторые банкиры считают, что размер Сбербанка является его основным недостатком, ведь процессы работы компании усложняются с ее быстрым и масштабным расширением. Например, если человек открыл карту в одном отделении Сбербанка, он не может закрыть ее в другом даже в случае переезда, несмотря на все инновационные технологии «Сбера».