В Москве выступила доктор философии, автор книги «Жалоба как подарок» Джанелл Барлоу. Тема её лекции, которую она читала по приглашению и для сотрудников Сбербанка, и которую можно было смотреть в онлайн - трансляции на его официальном сайте, – «Сервис, ориентированный на бренд».

Открыл мероприятие заместитель Председателя Правления Сбербанка Как подчеркнул Сергей Горьков, сегодняшний Сбербанк в полном объеме воспринимает жалобы клиента в качестве подарка. Такое отношение, добавил он, - обязательное  условие выживания в мире бизнеса, меняясь вместе с клиентом и, может быть, даже быстрее.

Джанелл Барлоу - известный консультант-практик в области создания организационной культуры, которая ориентирована  на потребности клиентов. Барлоу получила признание в мире как автор идеи сервиса, нацеленной на управление клиентскими впечатлениями.

По  мнению автора книги, главное для современных компаний – это создание стиля работы, который бы максимально соответствовал обещаниям корпоративного бренда. Она уверена, что политика брендинга в сервисных компаниях требует особой тщательности, поскольку она осуществляется всеми без исключения сотрудниками, контактирующими с клиентами. Оказывать хороший сервис недостаточно: нужно подвергать анализу каждое действие сквозь призму бренда,  - так считает Дж. Барлоу.

Лекция Джанелл Барлоу - составляющая цикла лекций с участием гуру науки, менеджмента, экономики и политики, который организован Сбербанком.